Educatio Társadalmi Szolgáltató Kht. ajánlati felhívása nyílt eljárás megindítására (6302)
1. Az ajánlatkérő neve, címe, távirati címe, telefon- és telefaxszáma:
Educatio Társadalmi Szolgáltató Kht.
1082 Budapest, Üllői út 82/E.
Telefon: 477-3126
Fax: 477-3136
2. a) A választott eljárás: nyílt eljárás.
b) A szerződés meghatározása, amire ajánlatot kérnek: szolgáltatási szerződés.
3. a) A beszerzés tárgya és mennyisége:
- Az ajánlatkérő által működtetett Sulinet és diákigazolvány ügyfélszolgálatra beérkező hívások fogadása IVR (interactive voice response - automata hangválaszadó) rendszeren napi 24 órában, az ajánlatkérő által megadott és folyamatosan bővülő tudásbázis alapján.
- Legfeljebb évi 300 000 beérkező hívás fogadása IVR-rendszerben. "Élőhangos" személyes telefonos ügyfélszolgálat rendelkezésre bocsátása legfeljebb évi 90 000, egyenként 0-5 percig terjedő hosszúságú beszélgetésre, ügyfélszolgálati időben 8.00-18.00 óra között a személyes ügyfélszolgálatot választók kiszolgálására.
- Fenti hívásszámoktól 50%-os pozitív, negatív eltérés lehetséges.
- A bejövő hívások mennyiségének változása esetén a rendelkezésre álló operátorok számát rugalmasan rövid határidőre változtatni kell: leterheltségi mutatók alapján napszakoktól, napon belüli időszakoktól függően különböző számú operátor foglalkoztatása válik szükségessé. A fenti munkaidő módosítását a megrendelő a szerződés folyamán bármikor kérheti, ennek megfelelően az operátorok munkaidőbeosztását és rendelkezésre állását a megbízott köteles megváltoztatni, az ajánlatban/szerződésben szereplő óradíjak figyelembevételével módosított díjak ellenében.
- IVR-rendszer programozása, rendszerbe állítása, folyamatos karbantartása a tudásbázis változása, bővülése esetén a módosítási igény jelzésétől számított 24 órán belül.
- Ügyfélszolgálatra beérkező hívások regisztrálása a megrendelő számítógépes rendszerén (webes elérésű), kérdések és válaszok feljegyzése, tudásbázis folyamatos bővítése, visszahívást, illetve további tevékenységet igénylő feladatok feljegyzése és 24 órán belül történő továbbítása a megrendelő munkatársai felé.
- A megrendelő és az ajánlattevő (szolgáltató) ügyfélszolgálatai közötti együttműködés, hívások, illetve információk átadásának megszervezése.
- Havonta 4 óra konzultációs lehetőség biztosítása vezetői szinten.
- Technikai megoldás kidolgozása a beérkező hívások regisztrálására, valamint a szolgáltató és a megrendelő ügyfélszolgálati munkatársai közötti megosztásra.
- Részletes statisztikai adatszolgáltatás a beérkező hívásokról napi/heti/havi szinten.
b) A teljesítés helye: ajánlattevő telephelye.
c) Annak meghatározása, hogy az ajánlattevő a beszerzés tárgyának egy részére tehet-e ajánlatot: nem.
d) A részajánlat tételének szempontja: -
4. A teljesítés határideje vagy a szerződés időtartama: a szolgáltatásnyújtást a szerződéskötéstől számított 3 munkanapon belül meg kell kezdeni. Szerződés időtartama: a szerződéskötéstől számított 1 év.
5. a) A dokumentációt rendelkezésre bocsátó szervezet neve és címe: Educatio Társadalmi Szolgáltató Kht., 1082 Budapest, Üllői út 82/E., I. em. 8., igazgatói titkárság.
b) A dokumentáció megkérésének határideje: az ajánlati felhívás közzétételének napján és az azt követő első naptól számított 15. napig, munkanapokon 10.00-14.00 óráig az 5. a) pontban jelzett címen. Amennyiben ez a nap nem munkanap, akkor az ezt követő első munkanap ugyanezen órájáig.
A dokumentáció csak személyesen vehető át.
c) A dokumentáció megvásárlásának feltételei: az ajánlatkérő az ajánlati dokumentációt ellenérték nélkül, átvételi elismervény aláírása mellett bocsátja az ajánlattevők rendelkezésére.
6. a) Az ajánlattételi határidő, mely azonos az ajánlatok felbontásának időpontjával: a közzététel napját követő első naptól számított 41. napot követő első nap 12.00 óra. Amennyiben ez a nap nem munkanap, akkor az ezt követő első munkanap 12.00 óra.
b) Az ajánlat benyújtásának címe (helység, utca, házszám, emelet, szobaszám): Educatio Társadalmi Szolgáltató Kht., 1088 Budapest, Múzeum u. 17., fszt. 204., grófi dolgozószoba.
c) Az ajánlattétel nyelve: magyar.
7. a) Annak meghatározása, hogy az ajánlatok felbontására az ajánlatkérő a törvény 51. § (2) bekezdésében nevesített személyeken kívül kit hív meg:
- Educatio Kht. ügyvezetőjét,
- Educatio Kht. ügyvédjét,
- az OFI vezetőjét
- és a diákigazolvány-projekt vezetőjét.
b) Az ajánlatok felbontásának helye: Educatio Társadalmi Szolgáltató Kht., 1088 Budapest, Múzeum u. 17., fszt. 204., grófi dolgozószoba.
8. a) Az ajánlati biztosíték összegszerűen meghatározott mértéke: 1 000 000 Ft, azaz egymillió forint.
b) Az ajánlati biztosíték nyújtásának feltételei: az ajánlati biztosítékot a Kbt. 41. § (2) bekezdés szerinti formában kell benyújtani. A biztosíték teljesíthető az ajánlatkérőnek a Citibank Rt.-nél vezetett 10800021-30000001-84375001 számú bankszámlájára történő banki átutalással.
Az ajánlati biztosíték nyújtható továbbá kereskedelmi bank által adott, visszavonhatatlan és feltétlen, az ajánlatkérő nevére kiállított, legalább az eredményhirdetést követő 10. napig érvényes bankgarancia formájában is. Az átutalás tényét igazoló eredeti banki bizonylatot, bankgarancia esetén az eredeti bankgaranciát az ajánlathoz mellékelni kell.
A biztosítékok visszafizetése a Kbt. 41. § (5) bekezdése alapján történik. Az ajánlati biztosíték után az ajánlatkérő kamatot nem fizet.
A biztosíték nem válik szerződést biztosító mellékkötelezettséggé.
9. A pénzügyi ellenszolgáltatás teljesítésének feltételei, illetve hivatkozás a vonatkozó előírásokra: a szerződés szerinti, igazolt teljesítések ellenértékét az ajánlatkérő szabályszerűen kiállított számla ellenében 15 banki napon belül átutalással teljesíti.
10. A nyertes közös ajánlattevőktől gazdasági társaság létrehozásának megkövetelése: nem megkövetelt.
11. a) Az ajánlattevők pénzügyi, gazdasági és műszaki alkalmassága igazolására kért adatok és tények: az ajánlattevőnek és - tekintettel arra, hogy az alkalmasság elbírálása együtt történik - a teljesítésben a közbeszerzés értékének 10%-át meghaladó mértékben igénybe venni kívánt alvállalkozójának a szerződés teljesítéséhez szükséges pénzügyi, gazdasági és műszaki alkalmasság igazolására:
- az összes számlavezető pénzügyi intézménytől származó, 30 napnál nem régebbi eredeti nyilatkozat, amelyben legalább az alábbiaknak kell szerepelniük:
- mióta vezeti az ajánlattevő és alvállalkozója számláját,
- az ajánlattevő és alvállalkozója pénzügyi helyzete, hitel- és fizetőképessége, hitelkapcsolat esetén hitelminősítése,
- az ajánlattevő és alvállalkozója számláján az utóbbi 2 évben (2002, 2003) volt-e sorban állás, ha igen, mekkora összegben és milyen időtartammal,
- nyilatkozat az előző 2 év teljes forgalmáról és ugyanezen időszakban a közbeszerzés tárgyának forgalmáról,
- az előző 2 év (2001, 2002) számviteli törvény szerinti beszámolója és eredménykimutatás csatolása,
- azon szakemberek, közvetlen munkahelyi vezetők és végzettségük, szakképzettségük megnevezése, akiket be kíván vonni a teljesítésbe,
- csatolni kell legalább 2 db, az előző 3 évben teljesített azonos (IVR vagy telefonos ügyfélszolgálat üzemeltetése) szolgáltatásokra vonatkozó eredeti referencianyilatkozatot, melynek tartalmaznia kell: a referenciát adó vállalat pontos megnevezését és alkalmazottainak - a szolgáltatás igénybevételekori - átlaglétszámát, a végzett szolgáltatások ismertetését, a szolgáltatás ideje alatt alkalmazott operátorok átlagos számát, az operátornapok számát, a tudásbázisban előre meghatározott, gyakran ismételt kérdések átlagszámát, a kezelt IVR elágazási pontok átlagszámát (fastruktúra mélysége), üzletfél vállalat alkalmazottainak létszáma. A referencialevél nélkül érkező ajánlatok érvénytelenek.
b) Az ajánlattevőnek a szerződés teljesítésére alkalmatlanná minősítésének szempontjai:
- számláján a fenti időszakban sorban állás fordult elő,
- saját tőke a 2001., 2002. évek bármelyikében negatív,
- az előző 2 év valamelyikében a teljes forgalma nem érte el a 150 M Ft-ot, illetve a közbeszerzés tárgyának forgalma nem érte el a 100 M Ft-ot,
- bármely vizsgált évben a saját tőkéjének több mint a felét elvesztette (a veszteségének abszolút értéke nagyobb, mint az előző évben kimutatott saját tőke fele),
- nem rendelkezik legalább egy olyan szakemberrel, közvetlen munkahelyi vezetővel, aki a közbeszerzés tárgyának ellátásához szükséges végzettséggel, szakképzettséggel rendelkezik,
- az ajánlattevő nem rendelkezik legalább 2 db, az előző 3 évben teljesített azonos (IVR vagy telefonos ügyfélszolgálat üzemeltetése) szolgáltatásokra vonatkozó eredeti referencianyilatkozatot vagy a meglévők alapján negatív visszajelzés érkezik.
12. Az ajánlati kötöttség lejártának időpontja: az ajánlattételi határidő lejártakor kezdődik, és az eredményhirdetést követő 60. napig tart.
13. a) Az ajánlatok elbírálásának szempontjai: az összességében legelőnyösebb ajánlat.
b) A 34. § (3) bekezdésében foglaltak:
részszempontok súlyszámok
- ajánlati ár:
alszempontok:
- rendszer-felállítási díj egyszeri összege, amely magába foglalja 12 havi díj, 20 óra extra programozás, 1700 operátorállomás óradíja (infrastruktúra és humánerőforrás együttes biztosítása esetén - munkanapokon 8.00-18.00 óráig) részösszegekből számított éves szolgáltatási díj mértéke (mértékegység: Ft) 47
- állomások óradíja csak operátorhely biztosításával, megrendelő által alkalmazott operátorok részére (mértékegysége: Ft/óra/állomás) 3
- rendkívüli esetben az ajánlatkérő kérésére 1 munkanap alatt maximálisan rendelkezésre bocsátható operátorok száma (mértkegység: fő/nap) 20
Az értékelés során adható pontszám részszempontonként: 0-100.
Minden részszempont esetében a legkedvezőbb ajánlat kapja a maximális pontszámot, a többi ajánlat pedig ehhez képest az eltérés arányában kevesebbet kap.
14. Annak meghatározása, hogy lehet-e többváltozatú ajánlatot tenni: igen.
15. a) Az eredményhirdetés időpontja: az ajánlatok bontását követő 7. nap 10.00 óra. Amennyiben ez a nap nem munkanap, akkor az ezt követő első munkanap 10.00 óra.
b) A szerződéskötés időpontja: az eredményhirdetést követő naptól számított 8. nap 10.00 óra. Amennyiben ez a nap nem munkanap, akkor az ezt követő első munkanap 10.00 óra.
16. Egyéb információk:
a) Az ajánlati árat az eltérő feladatokra külön-külön óradíjban is meg kell adni, amely összeadásra kerül az ajánlatkérő által, az értékelés az összeadott ár alapján történik. Figyelemmel arra is, hogy a feladatokhoz rendelt létszámadatok és műszak-időtartamok csak iránymutatásul szolgálnak, a létszámadatokat és műszak-időtartamokat a megrendelő a konkrét feladat határidőihez, illetve mennyiségéhez igazítva változtathatja a szerződés keretein belül. Figyelemmel kell lenni arra is, hogy a volumenszükségletet az ajánlatkérő minden munkanapot megelőzően 2 munkanappal előre jelzi e-mailen.
b) Az ajánlattevőnek nyilatkoznia kell, hogy tudomásul veszi, hogy az ügyfélszolgálat (operátorok) tevékenységét az ajánlatkérő szakmai kéréseinek, elvárásainak figyelembevételével kell végezni, a változások gyors és rugalmas fogadása alapfeltétel.
c) Az ajánlattevő köteles nyilatkozni, hogy vállalja az alábbi határidők betartását:
- IVR szöveg, illetve programmódosítás munkanapokon az ajánlatkérő kérésének kézhezvételét követő 8 órán belül,
- az ajánlatkérő operátorok számának bővítésére vonatkozó kérését,
- 3 fővel történő bővítésig 24 órán belül,
- 4-10 fő közötti bővítésre vonatkozó kérés esetén 3 munkanapon belül,
- 10 főt meghaladó bővítés esetén 7 munkanapon belül szükséges teljesíteni.
d) Az ajánlatokat cégszerűen aláírva, 6 példányban (1 eredeti, 5 másolat), lezárt csomagolásban, jelölve az eredeti és a másolati példányokat, az egyes példányokban a lapokat sorszámozással ellátva, "Sulinet és diákigazolvány telefonos ügyfélszolgálat" felirattal kell a 6. a) és b) pontokban megjelölt időpontig és helyen benyújtani. Amennyiben eltérés van az eredeti és a másolati példányok között, az eredeti példány az irányadó.
e) Az ajánlattevőnek a Kbt. 38. § (1) bekezdésében foglaltaknak megfelelően további tájékoztatást kérhetnek írásban, melyre adott válaszokat az ajánlatkérő a Kbt. 38. § (2)-(3) bekezdései szerint adja meg.
f) Az ajánlatkérő az eljárás nyertesének visszalépése, illetve a megkötött szerződés bármely okból az ajánlati kötöttség időtartamán belül történő megszűnése esetén a második legkedvezőbb ajánlatot tevővel köt szerződést, amennyiben az eredményhirdetéskor azt megnevezte.
g) A jelen felhívásban nem szabályozott feltételek vonatkozásában a Kbt. előírásai szerint kell az ajánlattevőnek eljárnia.
h) Az ajánlattevőnek nyilatkoznia kell, hogy a benyújtottakon kívül nem rendelkezik más bankszámlával.
i) Az ajánlattevőnek az ajánlati felhívásban meghatározott tartalmi és formai követelményeknek megfelelően kell ajánlatát elkészítenie.
j) Ajánlati biztosíték, illetőleg az annak hitelt érdemlő bizonyítása nélkül érkező ajánlatok érvénytelenek.
k) A Kbt. 59. § (2)-(5) bekezdéseiben foglaltak az ajánlati felhívás részét képezik.
l) Az ajánlatkérő a Kbt. 43. § (4) bekezdése szerinti hiánypótlás lehetőségét biztosítja akként, hogy a hiánypótlási felhívásban pontosan megjelölt hiányokról és határidőről (a kézhezvételtől számított 3. nap) egyidejűleg írásban tájékoztatja az összes ajánlattevőt.
m) Az okiratokat eredeti vagy közjegyző által hitelesített formában kell benyújtani. A kért nyilatkozatok és igazolások hiánya az ajánlat érvénytelenségét eredményezi.
n) Az ajánlattevőnek csatolnia kell a Kbt. 46. § (1), (2), (4)-(6) bekezdéseiben előírt, a cégjegyzésre jogosult által szabályszerűen aláírt nyilatkozatokat és hatósági igazolásokat (a területileg illetékes APEH igazolása a központi adóhatóság által nyilvántartott adófizetési kötelezettség és a társadalombiztosítási járulék vonatkozásában; a Vám- és Pénzügyőrség Országos Parancsnokságának igazolása a VPOP mint a központi adóhatóság által nyilvántartott adófizetési kötelezettség és a vámtartozások vonatkozásában. Ha az ajánlattevőnek, illetve az alvállalkozónak a Munkaerő-piaci Alappal szemben jogszabály alapján fizetési kötelezettsége áll fenn, a Kbt. 46. § (4) bekezdése szerinti nyilatkozat mellett köteles csatolni: a területileg illetékes munkaügyi központ igazolása a Munkaerő-piaci Alaptól felvett támogatás visszafizetése és a szakképzési hozzájárulás teljesítése tekintetében és a területileg illetékes APEH igazolása a Munkaerő-piaci Alaphoz tartozó munkaadói és munkavállalói járulék, a rehabilitációs és bérgarancia-hozzájárulás, valamint a gyakorlati képzést nem végzők szakképzési hozzájárulási kötelezettsége tekintetében.
o) Csatolni kell az ajánlattevő cégkivonatát és aláírási címpéldányát.
17. Hivatkozás az előzetes összesített tájékoztatóra: -
18. A hirdetmény feladásának napja: 2003. augusztus 13.
A hirdetmény kézhezvételének napja: 2003. augusztus 13.
